新生フィナンシャルが手掛けるキャッシングブランド「レイク」では、契約の主流が駅前の店舗端末から、Webを活用したデジタル契約へと移行しています。 そのため、Webは「契約を行うお店」としての役割を担うようになり、情報構造や見せ方の工夫が不可欠になりました。 単に情報を羅列するのではなく、利用者が迷わず理解し、安心して契約できる“接客視点のデザイン” が求められています。 具体的には、見出しやナビゲーションのわかりやすさ、必要な情報への最短導線、ページ内でのトーン＆マナー。 さらに、契約行動の流れをUXとして整理し、安心感と利便性を両立したWeb体験が必要とされました。 Webデザインは、情報提供の場であると同時に「顧客に寄り添う店舗」として機能し、 ブランド体験の中心的な役割を果たしています。
サイト来訪者の契約行動を分析した結果、大きく2つのタイプに分けられることが分かりました。即決で契約に進む「直感派」と、情報を丁寧に収集し疑問を解消した上で契約に至る「慎重派」です。 直感派に対しては「迷わずすぐに申し込みができるUX」を、慎重派に対しては「必要な情報を確認し、安心して追認できるUX」を設計。それぞれの行動特性に合わせて主要ページのユーザー体験を最適化することで、契約率の向上を目指しました。
当初のサイトは、商品の特徴を十分に説明できていたものの、情報はカタログ的で網羅性に偏り、スペック説明に留まっていました。しかし、Webサイトを「これからの店舗」と捉えると、そこには接客視点のトーン＆マナーが不可欠です。 そこで「フレンドリーな接客」をコンセプトに据え、デザインや言葉遣いに親しみやすさを持たせました。見出しやラベル名の表現を含め、サイト全体を通じてフレンドリーな接客を感じられるUXへと磨き上げました。 さらに情報構造を整理し、関連情報への動線を最適化。ページ内の要約を効果的に配置することで、ユーザーが自然に追認しながら情報収集を行い、そのまま申し込みに至れる流れを実現しました。
